饭店（diàn）的服（fú）务离不开语言，语言离（lí）不开礼貌，服务用语是一（yī）种（zhǒng）对客人（rén）表示友善和尊重的礼貌方式，饭店所有人员在服务过程中，应根据（jù）本部门的（de）服务性质，灵活使用服务用语（yǔ）。为了提升饭店员（yuán）工职（zhí）业（yè）素（sù）质，提升酒（jiǔ）店整（zhěng）体形象和宾（bīn）客满（mǎn）意度（dù），现归纳80句、11种类型，在服务过程中会使宾（bīn）客（kè）听上去很舒（shū）服的服务用语与大家分（fèn）享。

1、感同身受

1) 我非常理（lǐ）解您的（de）心情（qíng）。

2) 请您不要着（zhe）急，我非常（cháng）理解您的心情，我们一（yī）定会竭尽全力为您解决的。

3) 如果我碰到您（nín）的（de）这么（me）多麻烦，也会是您现（xiàn）在这样的心情（qíng）。

4) 发（fā）生（shēng）这样（yàng）的事，给您带来不便了，不过我们应该积极（jí）面对才是,对吗?

5) 我非常理（lǐ）解/真的（de）很能理解您的心情（qíng），请放心，我们一（yī）定会查证清楚，给您一（yī）个满意的（de）答复。

6) “如果（guǒ）是我，我也会很着急的……”“我（wǒ）与您有同感……”“是挺让人（rén）生（shēng）气的……”。

7) 您好（hǎo），给您带来这么（me）多（duō）的麻烦实（shí）在（zài）是非（fēi）常抱歉（qiàn），如果我（wǒ）是您的话，我也会很生气的（de），请您先消消气（qì）给我几分钟（zhōng）时（shí）间给（gěi）您说（shuō）一（yī）下这个原因（yīn）可以吗?

8) 您（nín）的心情我可以理解，我马上为您处理。

2、被重视

9) 先生/小（xiǎo）姐，你都（dōu）是我们**年客人了（le）。

10) 您（nín）都是长期支持我们的老客人了。

11) 您（nín）对（duì）我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好（hǎo）意思（sī），我们出现这样的失误，太（tài）抱（bào）歉了。

12) 先生/小姐，很（hěn）抱歉（qiàn）之前的服（fú）务让（ràng）您有不（bú）好的感受，我们酒（jiǔ）店对（duì）于客（kè）人的意见（jiàn）是非常重（chóng）视的，我们会将您说的（de）情况尽快（kuài）反映给相关部（bù）门去做（zuò）改进（jìn）。

3、用（yòng）”我“代替您

13) 您（nín）把我搞糊涂了—(换成)“我不太明白，能否再重复下您的（de）问题”。

14) 您搞错了—(换（huàn）成)“我（wǒ）觉（jiào）得（dé）可能是我们的沟通存在（zài）误会”。

15) 我已（yǐ）经（jīng）说的很（hěn）清楚了—(换（huàn）成)“可能是我未解释清楚，令您误解（jiě）了""。

16) 您听（tīng）明（míng）白（bái）了吗?—(换成)请（qǐng）问我的解释你清楚吗（ma）?;

17) 啊（ā），您（nín）说什么?—(换成)对不起，我没有听（tīng）明白，请您再说一（yī）遍好吗?

18) 您需要—(换成（chéng）)我建议…… / 您看是不是可以这样……

4、站在客人角度说（shuō）话

19) 这（zhè）样（yàng）做主（zhǔ）要是为了保护您的利益。

20) 我知道您一（yī）定（dìng）会谅（liàng）解的（de），这（zhè）样做就是为了（le）确（què）保向您一样对我们酒（jiǔ）店有着重要意（yì）义的忠诚顾客的权益。

5、怎样的嘴巴才（cái）最（zuì）甜

21) 麻烦您了。

22) 非常感谢您这么好的建议，我们会向（xiàng）上（shàng）反（fǎn）映，因为（wéi）有了您的建议，我们才（cái）会不断进（jìn）步。

23) (客人不（bú）满意但不追究时)谢谢您的理（lǐ）解和支持（chí），我们将不断改进服务，让（ràng）您满意（yì）。

24) 先生，您都是我们的（de）老客人了，我们当然不（bú）能辜（gū）负您的信任……

25) 这次给您（nín）添麻烦了，其（qí）实，我（wǒ）们也挺不好意思，您（nín）所说（shuō）的情（qíng）况我们将记录下（xià）来，并反（fǎn）馈（kuì）给相关部门，会尽（jìn）可能避免问题的再次出现……

26) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。

27) 您这次问题解决后（hòu）尽（jìn）管放心使用!

28) 感（gǎn）谢您对（duì）我们（men）工作的（de）支持，希望您以后能一如既往支持我们!

29) 感谢您（nín）对我们的服务监督，这将让我（wǒ）们做得更好。

30) 感谢（xiè）您对我酒店的支持，您反馈的建议，将成为我们酒店日后改（gǎi）进工作的重要参考（kǎo）内容。

31) 谢谢您对我们反映（yìng），我们会加强工作的培训，也（yě）欢迎您对我们工作随时进行监督。

32) 谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，目前（qián）除了XX可以受理外，我们（men）还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可（kě）以提供给（gěi）我们；

33) 针对您刚才所（suǒ）反映（yìng）的情况我们酒店也会不断地（dì）去（qù）改善，希望改善后（hòu）能给您带来更好的服务。

34) 让您产生这（zhè）样的疑惑（huò），也让您（nín）生（shēng）气了，实在抱歉。

35) 非常感谢您对（duì）我们（men）的（de）关心和支持（chí），我们（men）会尽快完善。

36) 您（nín）的建议很好（hǎo），我很认（rèn）同。

37) 非（fēi）常感谢您提（tí）供给我们的宝贵建（jiàn）议，有您这（zhè）样的（de）客人是（shì）我们酒店的荣幸。

6、拒绝的艺（yì）术（shù）

38) 先生/小姐，我（wǒ）很能理解您的想法，但非常抱歉，您的（de）具体（tǐ）要求我们（men）暂时（shí）无法满足我会先把您遇到的情（qíng）况，反馈给相（xiàng）关部门（mén），查证后再与您联络好（hǎo）吗?

39) 您说（shuō）的这些，确（què）实是有一（yī）定的（de）道理，如果我（wǒ）们能帮您一定会尽力，不能（néng）帮您的地方，也（yě）请您谅（liàng）解。

40) 尽管我们（men）目前暂时无（wú）法立（lì）刻去处理（lǐ）或解（jiě）决这件事情，但我可（kě）以做到的是……

41) 感谢您的支持!请您留意（yì）以（yǐ）后（hòu）的优惠活动。

42) 先生/小姐，感谢您（nín）对我酒店的XX活动的关注（zhù），目前现在我（wǒ）们还没有收到最（zuì）新的通知，..或（huò）者迟点（diǎn）再咨询（xún）我（wǒ）们;

43) 非常（cháng）感谢您的关注，现在暂时没（méi）有（yǒu）开（kāi）展，请您稍后留意。

44) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最（zuì）大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和（hé）监督我们（men）的工作，谢谢!

45) *小姐，您的（de）心情我（wǒ）能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢。

46)*先生（shēng），您是我们的客（kè）人，尽量（liàng）让您（nín）满意，这（zhè）是我们的工（gōng）作要求，不好（hǎo）意思，您说的这（zhè）些，确实是（shì）有（yǒu）一定的（de）道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您（nín）的地方，也请您谅解。

7、缩短通话（huà）

47) 您好，为了方便（biàn）您了解(记（jì）忆)，我现在将（jiāng）该内容通过短信(邮件（jiàn）)发给您，请您留意查询。

48) 因涉及（jí）的内容较多，具体内容我会通过（guò）邮件（jiàn）方式发给您详细了解（jiě），好吗?

8、如何让客（kè）人"等"

49) 不好意（yì）思，担误您的时间了。

50) 等待之前先（xiān）提醒：“先（xiān）生（shēng）/小姐，请（qǐng）您稍等片刻，我马上为您查（chá）询”。

51) 等待结束恢复通话（huà）：“先生/小姐，谢谢（xiè）您（nín）的等待，已经帮您查询到……/现（xiàn）在帮您查（chá）询到的（de）结（jié）果是……”。

52) 请（qǐng）您稍（shāo）等片刻，马上就好。

53) 由（yóu）于查（chá）询数据需要（yào）一些时间，不（bú）好（hǎo）意思要耽（dān）误(您)一点时间。

54) 感谢您（nín）耐心的等候。

9、记录内（nèi）容

55) 请（qǐng）问您方便提供具体情（qíng）况吗(发生的详细地址、时（shí）间、现象等)?我们（men）给您记录，方（fāng）便我们尽（jìn）快查询处理，感谢您的配合（hé）!

56) 谢谢您向我们提供（gòng）的宝贵（guì）意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!

57) 我非（fēi）常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定会（huì）有（yǒu）专人尽快帮您处理，请您放心……

58) 这可能是我们工作（zuò）人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们（men）会给您一个满（mǎn）意（yì）的（de）处理结果!

59) 先生/小姐，您（nín）的提议我很认同，我会记录下来，希望能（néng）够尽快（kuài）实（shí）施敬请留意!非常（cháng）感谢您的宝贵意见。

60) 非常抱（bào）歉，给您造成（chéng）不便，请您稍等，我们马上测（cè）试一下，好吗?如确是有（yǒu）故障，跟客人解释:谢谢您跟（gēn）我们反（fǎn）映（yìng）此这（zhè）情（qíng）况（kuàng），我（wǒ）们（men）会马上上报故障处理（lǐ），请您稍后再试，好吗?

61) 非常抱歉，给您造成不（bú）便，出现此（cǐ）情（qíng）况肯（kěn）定是某个环节出现了（le）问题，您（nín）可以放心，如（rú）果是我们（men）的（de）问题，我们一定（dìng）会负责到底，给您一个说法。

10、其（qí）他

62) 如果您对我解释不（bú）满（mǎn）意，可（kě）以提出您（nín）的建议，以便我以后改善?(面对与客（kè）人陷入僵（jiāng）局时)

63) 您的满（mǎn）意是我们的追求，祝您有（yǒu）个阳光（guāng）好（hǎo）心情(当客人对我们解决了他的（de）问题（tí）表示感谢（xiè）的时候)。

64) “请输入您（nín）的密码验证，请关注页面提（tí）示（shì）”，把关注页面提示放在后面可起提（tí）示作用。

65) 没关系，我只是担（dān）心您会错过这些优惠，等（děng）您下（xià）次有更好的建议时/以后（hòu）我们（men）有其它活（huó）动时，我们（men）再联系（xì）您?

66) 请您放心（xīn），您要（yào）求办理的（de）退款已办理(取消)成功!、请您放心，您的（de）费用（yòng）我已帮您查询过，没有（yǒu）问题!、请您放心（xīn），您（nín）反（fǎn）映（yìng）的问题已为您记录!

67) 非常感谢您的耐心等待。

68) 感（gǎn）谢（xiè）您（nín）的（de）批评指（zhǐ）正，我们将及时改（gǎi）正，不断提高服（fú）务水平（píng）。

69) 谢谢，这是我们应该做的。

70) 我（wǒ）们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联（lián）系电话，我们将在*小时内给（gěi）您答复（fù）。

71) 也许我说的不够清（qīng）楚（chǔ），请允许（xǔ）我再解释（shì）一遍。

72) 请问您（nín）具体遇（yù）到什么麻烦，您放心，我们一定（dìng）会尽力帮您。

73) 请告诉我们您的想法，我们（men）很乐意聆听您的意见。

74) 您一直是我们信用度非常好的客人，我们会第（dì）一时间帮助到您!

11、结（jié）束语（yǔ）

75) 祝您入住愉快！/祝（zhù）您周末（mò）愉快！/祝您旅途（tú）愉快！

76) 当客人说他在开（kāi）车时，结束语：路上要注意安全。

77) 希望下次有机会（huì）再为（wéi）您服务（wù）！

78) 祝（zhù）您一路顺风。

79) 天气转凉了，记（jì）得加衣保暖（nuǎn）。

80) 今（jīn）天下雨，出门请记（jì）得带伞（sǎn）。

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